虽然ISO9000族标准是制造业的管理体系,与服务业的银行没有直接的关系,但其文件化、科学化的管理思想,对于一个庞大的企业来说是可以直接借鉴和采用的。无论是制造业还是服务业等其他行业,都是要面对市场和客户的选择,使得每个企业都必须凭借严格规范的管理,创造更好的产品,提供更好的服务。

　　1·对业务过程进行控制。对过程进行控制是一种全新的管理理念,虽然银行生产的产品是无形的产品,但同样存在业务流程,同样存在影响产品质量的因素。保证产品的质量,让我们的客户享受到优质的产品和服务,是银行赢得竞争的强有力武器。通过清晰产品的生产流程,可以对银行各岗位进行明确的分工,确定员工的职责,给管理者提供一个清晰的流程图。一旦产品出现质量问题,管理者便可以迅速发现导致错误的岗位和责任人,并及时采取措施予以纠正和改进。

　　如果管理者发现银行产品没有取得预定的效益,就可以从业务流程中寻找相关记录,为改进产品和业务流程提供必要的书面资料。这就为管理者改进管理方式提供了直观的参照资料和程序。目前国内商业银行对产品的流程很少做过细致科学的划分,而相较于其他企业而言,银行产品(即服务)的分工性其实更明显。如果不对提供服务的全过程进行细分,就很难把握服务的全过程,一旦发现不合格服务,管理者就需要花费大量的成本和时间寻找导致不合格的环节和责任人,往往就在这段时间内,客户会对银行的拖沓失去耐心进而寻找其他的银行,长此以往银行就会失去越来越多的客户,这种打击对入世后的国内商业银行来说是致命的。ISO9000族标准对业务过程进行细分并针对不同过程的相关特点制定相关措施,能有效保证产品的质量和管理的规范化。所以ISO9000族强调对过程进行细分的思想对于要应对外资银行挑战的国内商业银行来说,是相当可取的。

　　2·持续的质量改进。市场上没有一成不变的产品,银行也不可能靠一个产品生存和发展。要占领市场获取利润就必须不断地改进产品质量。持续的质量改进,一方面保证产品的升级和更新,另一方面吸引更多的客户。市场将通过对产品需求的变化来迫使银行改善产品质量。为了达到市场的这种要求,把握客户需求的变化,提供适销对路的产品,银行需要对产品生产过程进行有效控制。银行通过对业务流程的持续改进,修改业务流程中影响质量改进的因素,进行新的资源配置,从而有助于达到银行的目标。